KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9
1
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PEMBELIAN TIKET KERETA
API SECARA ONLINE
Andi Saryoko
Jurusan Tehnik Informatika, STMIK Nusa Mandiri Jakarta
Jl. Damai No. 8, Warung Jati Barat (Margasatwa) Jakarta Selatan
http://nusamandiri.ac.id/
ABSTRACT:
Needs transportation services is a mirror of the kebutuhaan society, the increasing level of activity of the community then the mobility of community activities will be higher and further will require a pattern of improvement in the field of transportation. The train is one of the modes of land transport which has many advantages when compared to other modes of transport types. Current ticket purchases can be made online. Many web services that provide online ticket purchases in particular the train ticket. In making a purchase online train ticket especially on pages http://URwww.tiket.kereta-api.co.id will be the author of the analysis to find out the extent of the level of satisfaction of the community in making a purchase the train ticket online by making a purchase on http://URwww.tiket.kereta-api.co.id. In the context of the variable quality of service measurement, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) identified five dimensions measure the quality of service that is reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), Assurance (assurance), Tangibles (direct evidence), and Empathy (empathy). Thus the party service providers should be able to give full attention on service quality (SERVQUAL).
Keywords: Degree Of Satisfaction Of The Public, Purchase Of A Train Ticket, Online
PENDAHULUAN
Pembelian tiket kereta api sekarang ini sudah mengalami perubahan yang sangat besar. Untuk saat
ini pembelian tiket dapat dilakukan secara online. Banyak web yang memberikan layanan secara online dalam pembelian tiket khususnya tiket kereta api. Dalam melakukan pembelian tiket kereta api secara online terutama pada laman www.tiket.keretaapi.co.id akan penulis analisis untuk mengetahui
seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat dalam melakukan pembelian tiket kereta api secara online dengan melakukan pembelian pada www.tiket.keretaapi.co.id. Kebutuhan jasa transportasi adalah cermin dari kebutuhaan masyarakat, semakin tingginya tingkat kegiatan masyarakat maka mobilitas kegiatan masyarakat tersebut akan semakin tinggi dan selanjutnya akan memerlukan pola peningkatan dalam bidang jasa trasportasi. Kereta api merupakan salah satu moda angkutan darat yang memiliki banyak kelebihan jika dibandingkan dengan jenis
angkutan moda lainnya.
Berikut data masyarakat khususnya untuk wilayah DKI Jakarta yang menggunakan jasa transportasi
kereta api yang penulis ambil dari laman Badan Pusat Statistik http://www.bps.go.id/LinkTabelStatis/view/id/1417 untuk 2 tahun terakhir, dari Januari 2014 sampai
Desember 2015:
Tabel 1. Jumlah Penumpang Kereta Api
Jumlah Penumpang Kereta Api, 2006-2015 (Ribu Orang)
Jawa
Bulan
Jabo
tabek
Non
Jabo
tabek
Jabo
Tabek
+ Non
Jabo
tabek
Suma
Tera
Total
2015
Januari 19 244 5 010 24 254 422 24 676
Februari 17 640 4 754 22 394 396 22 790
Maret 21 290 5 551 26 841 426 27 267
April 21 171 4 979 26 150 415 26 565
Mei 22 177 5 273 27 450 460 27 910
Juni 22 207 4 911 27 118 444 27 562
Juli 21 171 5 906 27 077 535 27 612
Agustus 22 295 5 056 27 351 445 27 796
September 22 021 5 104 27 125 424 27 549
Oktober 22 964 5 316 28 280 438 28 718
November 22 355 4 898 27 253 416 27 669
Desember 22 996 6 332 29 328 503 29 831
2014
Januari 15 176 5 522 20 698 394 21 092
KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9
2
Februari 14 856 4 772 19 628 370 19 998
Maret 17 471 4 956 22 427 409 22 836
April 16 671 4 831 21 502 406 21 908
Mei 16 781 5 766 22 547 441 22 988
Juni 17 848 5 567 23 415 425 23 840
Juli 16 585 5 540 22 125 375 22 500
Agustus 17 091 5 672 22 763 436 23 199
September 18 253 4 966 23 219 374 23 593
Oktober 19 079 5 424 24 503 420 24 923
November 18 605 5 381 23 986 370 24 356
Desember 20 080 5 711 25 791 484 26 275
Sumber:
http://www.bps.go.id/LinkTabelStatis/view/id/1417
Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan
jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah
memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih
tinggi dari pesaing secara konsisten. Dengan
demikian pihak penyedia jasa harus mampu
memberikan perhatian penuh pada service quality
(SERVQUAL ). Skala SERVQUAL yang
dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
dalam serangkaian penelitian terhadap enam
perusahaan jasa (1985, 1988, 1991, 1994)
menunjukkan bahwa perbedaan antara harapan
konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan
penilaian konsumen mengenai kinerja aktual
memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas
jasa.
Untuk pembelian tiket kereta api secara online,
pihak penyedia jasa harus mampu memberikan
perhatian penuh pada service quality (SERVQUAL ).
Dalam konteks pengukuran variabel kualitas
pelayanan, Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)
mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas
layanan yaitu reliability (keandalan), responsiveness
(daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangible s
(bukti langsung), dan Empathy (empati). Pengukuran
semacam ini dikenal sebagai model service quality
(SERVQUAL ).
Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji tingkat kepuasan masyarakat
terahadap jasa pelayanan pada pembelian Tiket
Kereta Api dengan menerapkan instrument
SERVQUAL
2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang harus
diprioritaskan agar dapat memenuhi harapan
masyarakat pengguna jasa pembelian tiket kereta
api secara online?
Penelitian Sebelumnya
Berikut adalah beberapa penelitian dengan tujuan
menguji sejauh mana instrument SERVQUAL dapat
dipakai untuk mengukur kualitas layanan pada
beberapa industri yang berbeda:
Imam dan Arif (2011) meneliti tentang
Indentifikasi Preferensi Kepuasan Nasabah
Bank X dengan aplikasi Fuzzy Servqual.
Bank adalah perusahaan yang bergerak
dibidang jasa maka dari itu kepuasan
konsumen sangatlah berpengaruh besar agar
hubungan konsumen dengan perusahaan
menjadi harmonis. Fuzzy Servqual
dipilih untuk membantu mempresentasikan
ketidakpastian yang berhubungan dengan
kesamaran, dalam hal ini fuzzy servqual
sangat membantu dalam nasabah i penilaian
pada kepuasan konsumen dalam kualitas
pelayanan yang pernah dilakukan. Hasil
analisa fuzzy servqual ternyata service
quality yang dilakukan pihak Bank X selama
ini masih belum dapat memenuhi kepuasan
nasabah secara optimal, hal ini diyunjukan
masih banyaknya nilai servqual negatif
artinya ,asih ada nilai persepsi dibawah nilai
harapan nasabah, maka dari itu perlu
meningkatkan kualitas pelayanan yang
meliputi beberapa variabel sebagai berikut
bukti langsung, keandalan, jaminan, dan
empati.
Harto (2015) meneliti tentang Kepuasan
nasabah dengan pendekatan Fuzzy Servqual
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan
dibengkel resmi Bajaj Padang. Karena tidak
banyaknya mekanik yang mengerti
kerusakan tentang jenis sepeda motor ini,
maka pengguna sepeda motor jenis ini harus
datang kebengkel resmi untuk dapat
melalukan service rutin berkala ,dll. Maka
dari itu perlu penilaian dalam meningkatkan
kulatis pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Metode yang digunakan adalah
metode fuzzy servqual untuk mengukur
kepuasan pelanggan. Kelebihan dari
penggunaan metode ini terletak pada
kemampuannya untuk menangkap
subjektifitas yang terjadi pada pengumpulan
data yang diambil melalui kuesioner dan
kemampuannya untuk mengetahui variabelvariabel
yang harus diperhatikan untuk
selalu ditingkatkan berdasarkan nilai
potensial kepuasaan pelanggan, dengan cara
mengukur tingkat persepsi dan harapan
nasabah melalui kuesioner yang disusun
berdasarkan dimensi Servqual. Sehingga
perusahaan dapat menegtahui fasilitasfasilitas
apa saja yang dianggap penting dan
KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9
3
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
terhadap pelayanan bengkel tersebut.
Selain dari jurnal nasional, brikut penulis temukan
di beberapa jurnal yang menggunakan metode
servqual:
1. Haksik Lee, Yongki Lee dan Dongkeun Yoo, The
Determinants of Perceived Service quality and Its
Relationship with Satisfaction, Journal of Service
Marketing, Vol,14 No.3, 2000.
2. L. Jean harrison-Walker, Service quality in the
Hair Industry Salon, Journal of Business
Diciplines, Indiana University Southeast, Vol.1,
2000
3. Sujatmiko, et.al., Upaya Peningkatan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan
Hasil Analisi Metode SERVQUAL dan Regresi
Linier Berganda, JEMIS VOL. 1 NO. 1 TAHUN
2013 ISSN 2338-3925
4. Thomas P Van Dyke dan Leon A. Kappleman,
Department of Management College of Business
and Economics University of Nevada, Las
Vegas,Cautions on the ASSESS the Quality of
Information Systems Services., Journal of
Decisions Sciences, Vol. 30 No.3, 1999.
BAHAN DAN METODE
Sejarah singkat Kereta Api Indonesia
Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan
pencangkulan pertama pembangunan jalan KA di
desa Kemijen, Jum'at tanggal 17 Juni 1864 oleh
Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron
Sloet van den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh
Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische
Spoorweg Maatschappij (NV. NISM) yang dipimpin
oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa
Tanggung (26 Km) dengan lebar sepur 1435 mm.
Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada
hari Sabtu, 10 Agustus 1867.
Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun
jalan KA antara Kemijen - Tanggung, yang kemudian
pada tanggal 10 Februari 1870 dapat menghubungkan
kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya
mendorong minat investor untuk membangun jalan
KA di daerah lainnya. Tidak mengherankan, kalau
pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864 - 1900
tumbuh de-ngan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25
Km, tahun 1870 menjadi 110 Km, tahun 1880
mencapai 405 Km, tahun 1890 menjadi 1.427 Km
dan pada tahun 1900 menjadi 3.338 Km.
Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga
dilakukan di Aceh (1874), Sumatera Utara (1886),
Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914),
bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun
jalan KA sepanjang 47 Km antara Makasar-Takalar,
yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli
1923, sisanya Ujungpandang - Maros belum sempat
diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun
belum sempat dibangun, studi jalan KA Pontianak -
Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga
di pulau Bali dan Lombok, pernah dilakukan studi
pembangunan jalan KA.
Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di
Indonesia mencapai 6.811 Km. Tetapi, pada tahun
1950 panjangnya berkurang menjadi 5.910 km,
kurang Iebih 901 Km raib, yang diperkirakan karena
dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut
ke Burma untuk pembangunan jalan KA di sana.
Jenis jalan rel KA di Indonesia semula dibedakan
dengan lebar sepur 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan
600 mm di beberapa lintas cabang dan tram kota.
Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan Jepang
(1942 - 1943) sepanjang 473 Km, sedangkan jalan
KA yang dibangun semasa pendudukan Jepang
adalah 83 km antara Bayah - Cikara dan 220 Km
antara Muaro - Pekanbaru. Ironisnya, dengan
teknologi yang seadanya, jalan KA Muaro -
Pekanbaru diprogramkan selesai pembangunannya
selama 15 bulan yang mempekerjakan 27.500 orang,
25.000 diantaranya adalah Romusha. Jalan yang
melintasi rawa-rawa, perbukitan, serta sungai yang
deras arusnya ini, banyak menelan korban yang
makamnya bertebaran sepanjang Muaro- Pekanbaru.
Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamir-kan
pada tanggal 17 Agustus 1945, karyawan KA yang
tergabung dalam Angkatan Moeda Kereta Api
(AMKA) mengambil alih kekuasa-an perkeretaapian
dari pihak Jepang. Peristiwa bersejarah tersebut
terjadi pada tanggal 28 September 1945. Pembacaan
pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota
AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal 28
September 1945 kekuasaan perkeretaapian berada di
tangan bangsa Indonesia. Orang Jepang tidak
diperbolehkan campur tangan lagi urusan
perkeretaapi-an di Indonesia. Inilah yang melandasi
ditetapkannya 28 September 1945 sebagai Hari
Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya Djawatan
Kereta Api Republik Indonesia (DKARI).
(www.kereta-api.co.id)
Begitu juga dalam pembelian tiket sudah
mengalami perubahan, dari yang awalnya masyarakat
harus jauh-jauh datang ke stasiun dan melakukan
pengantrian yang panjang dan sekarang masyarakat
dapat melakukan pembelian tiket secara online.
Meskipun pembelian tiket kereta api sudah dilakukan
secara online, namun masih perlu adanya analisis
guna untuk mengetahui sampai seberapa besar tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembelian
online tiket kereta api yang dilakukan secara online.
SERVQUAL
Secara lengkap, SERVQUAL mengukur lima gap
(kesenjangan), tetapi yang menjadi titik tekan dan
KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9
4
perhatian adalah Gap antara persepsi dan harapan.
Pengukuran variabel kualitas pelayanan dikenal
sebagai model service quality (SERVQUAL ).
Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual
ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang
untuk mengukur harapan dan persepsi pembelian
tiket kereta api secara online. Serta Gap diantara
keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu
(Reliabitity, daya tanggap, jaminan, Empaty dan
Bukti fisik), kelima dimensi kualitas tersebut
dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk
atribut harapan dan variabel presepsi berdasarkan
skala likert. Skor Servqual untuk tiap pasang
pertanyaan bagi masing-masing pengguna dalam
membeli Tiket Kereta Api secara online dapat
dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithalm, et,
al.,1985)
Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara
rinci dapat dihitung berdasarkan:
1. Item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst.
Di mana P = Persepsi dan H = Harapan
2 . Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1 + P2 +
P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3+ H4 / 4) di mana
P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan
4 pernyataan persepsi dan harapan berkaitan
dengan dimensi tertentu.
3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap
servqual yaitu (P! + P2 +P3…..+ P22 / 22) – (
H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)
4. Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan
yang telah diberikan, maka digunakan rumus :
Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan
dikatakan baik.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tahapan Penelitian
Kerangka Kerja Penelitian
Memulai Penelitian
Persiapan Awal
· Indentifikasi Masalah
· Analisa Masalah
· Mempelajari Literatur
Analisis Kebutuhan
· Menentukan Faktor dan Kriteria
· Menyusun Kuesioner berdasarkan
dimensi SERVQUAL
· Menentukan Responden
· Menyebarkan Kuesioner
Rekapitulasi Data
· Rekapitulasi hasil pengumpulan
data
· Rekapitulasi data masing-masing
faktor
· Rekapitulasi data masing-masing
kriteria
Pengolahan dan Analisa Data
· Menghitung Gap antara Persepsi dan
Harapan
· Menghitung Nilai Servqual masing-masing
kriteria
· Fuzzifikasi hasil Perhitungan Skor
SERVQUAL
· Desain FTS dengan metode Mamdani
· Defuzzifikasi Hasil SERVQUAL
Implementasi dan Pengujian
· Mengukur Nilai Fuzzy
Servqual menggunakan Fuzzy
Logic Toolbox
Analisa Hasil
· Menentukan tingkat
kepuasan pelangan
· Menentukan faktor
pelayanan yang harus
ditingkatkan
Sumber: Harto (2015:23)
Gambar 1 Tahap Penelitian
Uraian Kerangka Kerja Penelitian
Berdasarkan kerangka kerja pada III.1 maka
masing-masing langkahnya dapat diuraikan seperti
berikut ini :
1. Indentifikasi Ruang Lingkup
Pada tahap ini akan didefinisikan ruang lingkup
pemasalahan dan merumuskan masalah serta
batasan masalah dalam pembelian Tiket Kereta
Api secara online agar gambarannya jelas dan
bahasan tidak melebar sesuai dengan topik.
Qualitas (Q) = Persepsi (P)
Harapan (H)
Skor Servqual= Skor Persepsi – Skor Harapan
KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9
5
2. Analisis Masalah
Langkah analisis permasalahan adalah langkah
untuk dapat memahami masalah yang telah
ditentukan pada ruang lingkup atau batasan
masalahnya. Teknik analisis yang digunakan
dapat dilakukan dengan beberapa tahap berikut :
a. Tahap identify yaitu : mengindentifikasi
permasalahan yang terjadi,
b. Tahap understand yaitu : memahami lebih
lanjut tentang permasalahan yang ada
dengan cara melakukan pengumpulan data
yang dibutuhkan,
c. Tahap analyze yaitu : mencari kelemahankelemahan
sistem yang ada dan
mengumpulkan informasi tentang
kebutuhan-kebutuhan lebih lanjut tentang
harapan masyarakat terhadap pembelian
tiket secara online.
3. Mempelajari Literatur yang berkaitan dengan
judul
Setelah menganalisis masalah dan menentukan
tujuan yang akan dicapai, maka perlu untuk
mempelajari literatur yang berhubungan dengan
permasalahan yang terjadi dalam pembelian
Tiket Kereta Api secara online. Sumber literatur
biasa didapatkan dari perpustakaan, jurnal
internasional, artikel, yang membahas tentang
Logika Fuzzy, metode service quality, sistem
pelayanan, analisis kepuasan peserta Tiket
Kereta Api serta bahan bacaan lain yang dapat
mendukung penelitian.
4. Menentukan Faktor dan Kriteria
Faktor dan Kriteria dalam penelitian tentang
kualitas pelayanan ini mengacu kepada 5
Dimensi Servqual :
a. Tangible s (bukti terukur)
b. Responsiveness (daya tanggap)
c. Realiability (keandalan)
d. Assurance (jaminan)
e. Empathy (empati)
5. Menyusun dan Menyebarkan Kuesioner
Data yang akan dipakai adalah data primer dan
data sekunder, di mana data tersebut didaptkan
dari responden / masyarakat yang telah
melakukan pembelian Tiket Kereta Api secara
online. Metode pengumpulan data yang
digunakan adalah metode servel yaitu teknik
pengumpulan dan analisis data yang berupa opini
dan responden yang diteliti melalui Tanya jawab,
dalam metode survey ini penulis menggunakan
kuesioner (pertanyaan tertulis) yang dibuat
mengacu kepada 5 Dimensi SERQUAL, dan
untuk pengisiannya menggunakan skala likert 5
Point sebagai panduan untuk melihat kepuasan
masyarakat yang telah melakukan pembelian
Tiket Kereta Api secara online.
6. Rekapitulasi Hasil Pengumpulan Data
Data yang diperoleh melalui kuesioner yang
telah disebar ke masyarakat yang telah
melakukan pembelian Tiket Kereta Api secara
online, selanjutnya akan dikumpulkan dan
disusun dalam bentuk tabulasi, data akan
dikelompokkan berdasarkan masing-masing
kriteria dan faktor pelayanan pada pembelian
Tiket Kereta Api secara online.
7. Pengolahan Data dan Analisis Data
a. Data yang telah dikumpulakn selanjutnya
akan diolah untuk dapat menentukan ratarata
skor persepsi dan harap dari masyarakat
mengenai kualitas pelayanan pada
pembelian Tiket Kereta Api secara online.
b. Selanjutnya akan dihitung Gap antara
persepsi dan harapan dengan cara
mengurangkan nilai persepsi dengan nilai
skor harapan.
c. Setelah didapatkan nilai Gap selanjutnya
akan dihitung skor SERVQUAL dengan cara
menghitung rata-rata Gap antar kriteria.
d. Agar hasil perhitungan SERVQUAL lebih
akurat maka selanjutnya akan dilakukan
perhitungan skor SERVQUAL .
8. Implementasi dan Pengujian
Selanjutnya akan dilakukan implementasi dan
analisisn Fuzzy Servqual dengan rule-rule yang
sudah disusun.
9. Hasil dan Kesimpulan
Langkah selanjutnya adalah menarik kesimpulan
dari pengujian sistem dengan yang ada
dilapangan dan mencocokan hasilnya.
KESIMPULAN
Berdasarkan pada hasil Servqual didapatkan
bahwa pelayanan Nilai yang didapat berdasarkan dari
perhitungan akan diketahui Dimensi yang memiliki
nilai Gap terbesar dari responden. Dari Gap yang
terbesar itu berarti merupakan Dimensi belum
mampu memenuhi kualitas pelayanan sesuai dengan
yang diharapkan. Artinya pihak KAI harus
memberikan perhatian lebih kepada dimensi yang
dianggap belum mampu memenuhi kualitas
pelayanan, sehingga dimensi tersebut harus bisa
untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya.
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji syukur Alhamdulillah penulis tujukan kepada
Alloh SWT. Penulis juga mengucapkan terimakasih
kepada seluruh pihak yang telah membantu dan
mendoakan penulis dalam melakukan penelitian ini,
sehingga sampai terwujud makalah ini.
KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9
6
DAFTAR PUSTAKA
Haksik Lee, Yongki Lee dan Dongkeun Yoo, The
Determinants of Perceived Service quality and Its
Relationship with Satisfaction, Journal of Service
Marketing, Vol,14 No.3, 2000.
http://www.bps.go.id/LinkTabelStatis/view/id/1417
http://www.kereta-api.co.id
Kusumawardani, dian prakasiwi, Poerwanto, dan
Iswono, Sugeng. Customers Satisfaction Analisys
On Quality Service Of Sritanjung Economy AC
Class PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Artikel
Ilmiah Hasil Penelitian Mahasiswa 2013, I (1).
Universitas Jember
L. Jean harrison-Walker, Service quality in the Hair
Industry Salon, Journal of Business Diciplines,
Indiana University Southeast, Vol.1, 2000
Parasuraman, et al. (1998). Service quality: A
mulitiple item scale for measuring consumer
perception of service quality
Saryoko, Andi. (2014) “The Reform Model and New
Challenges For Global Information Society
Preface“.International Seminar of Information
Tecnology ( ISIT ). Jakarta
Sujalwo et.al (2008). Servqual Sebagai Salah Satu
Alat Ukur Kualitas Pelayanan Masjid Al-Amin
Metuk Kidul Klaten, Jurnal Teknik Industri, Vol
.11, No. 1, Maret 2008: 32 – 44
Sujatmiko, et.al., Upaya Peningkatan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan
Hasil Analisi Metode SERVQUAL dan Regresi
Linier Berganda, JEMIS VOL. 1 NO. 1 TAHUN
2013 ISSN 2338-3925
Thomas P Van Dyke dan Leon A. Kappleman,
Department of Management College of Business
and Economics University of Nevada, Las
Vegas,Cautions on the ASSESS the Quality of
Information Systems Services., Journal of
Decisions Sciences, Vol. 30 No.3, 1999.
Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A.
Parasuraman. (1985). Problem and Strategis in
Services in Strategis in Services Marketing.
