KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9 1 TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PEMBELIAN TIKET KERETA API SECARA ONLINE Andi Saryoko

KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9

1

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PEMBELIAN TIKET KERETA

API SECARA ONLINE

Andi Saryoko

Jurusan Tehnik Informatika, STMIK Nusa Mandiri Jakarta

Jl. Damai No. 8, Warung Jati Barat (Margasatwa) Jakarta Selatan

http://nusamandiri.ac.id/

ABSTRACT:

Needs transportation services is a mirror of the kebutuhaan society, the increasing level of activity of the community then the mobility of community activities will be higher and further will require a pattern of improvement in the field of transportation. The train is one of the modes of land transport which has many advantages when compared to other modes of transport types. Current ticket purchases can be made online. Many web services that provide online ticket purchases in particular the train ticket. In making a purchase online train ticket especially on pages http://URwww.tiket.kereta-api.co.id will be the author of the analysis to find out the extent of the level of satisfaction of the community in making a purchase the train ticket online by making a purchase on http://URwww.tiket.kereta-api.co.id. In the context of the variable quality of service measurement, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) identified five dimensions measure the quality of service that is reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), Assurance (assurance), Tangibles (direct evidence), and Empathy (empathy). Thus the party service providers should be able to give full attention on service quality (SERVQUAL).

Keywords: Degree Of Satisfaction Of The Public, Purchase Of A Train Ticket, Online

PENDAHULUAN

Pembelian tiket kereta api sekarang ini sudah mengalami perubahan yang sangat besar. Untuk saat

ini pembelian tiket dapat dilakukan secara online. Banyak web yang memberikan layanan secara online dalam pembelian tiket khususnya tiket kereta api. Dalam melakukan pembelian tiket kereta api secara online terutama pada laman www.tiket.keretaapi.co.id akan penulis analisis untuk mengetahui

seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat dalam melakukan pembelian tiket kereta api secara online dengan melakukan pembelian pada www.tiket.keretaapi.co.id. Kebutuhan jasa transportasi adalah cermin dari kebutuhaan masyarakat, semakin tingginya tingkat kegiatan masyarakat maka mobilitas kegiatan masyarakat tersebut akan semakin tinggi dan selanjutnya akan memerlukan pola peningkatan dalam bidang jasa trasportasi. Kereta api merupakan salah satu moda angkutan darat yang memiliki banyak kelebihan jika dibandingkan dengan jenis

angkutan moda lainnya.

Berikut data masyarakat khususnya untuk wilayah DKI Jakarta yang menggunakan jasa transportasi

kereta api yang penulis ambil dari laman Badan Pusat Statistik http://www.bps.go.id/LinkTabelStatis/view/id/1417 untuk 2 tahun terakhir, dari Januari 2014 sampai

Desember 2015:

Tabel 1. Jumlah Penumpang Kereta Api

Jumlah Penumpang Kereta Api, 2006-2015 (Ribu Orang)

Jawa

Bulan

Jabo

tabek

Non

Jabo

tabek

Jabo

Tabek

+ Non

Jabo

tabek

Suma

Tera

Total

2015

Januari 19 244 5 010 24 254 422 24 676

Februari 17 640 4 754 22 394 396 22 790

Maret 21 290 5 551 26 841 426 27 267

April 21 171 4 979 26 150 415 26 565

Mei 22 177 5 273 27 450 460 27 910

Juni 22 207 4 911 27 118 444 27 562

Juli 21 171 5 906 27 077 535 27 612

Agustus 22 295 5 056 27 351 445 27 796

September 22 021 5 104 27 125 424 27 549

Oktober 22 964 5 316 28 280 438 28 718

November 22 355 4 898 27 253 416 27 669

Desember 22 996 6 332 29 328 503 29 831

2014

Januari 15 176 5 522 20 698 394 21 092

KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9

2

Februari 14 856 4 772 19 628 370 19 998

Maret 17 471 4 956 22 427 409 22 836

April 16 671 4 831 21 502 406 21 908

Mei 16 781 5 766 22 547 441 22 988

Juni 17 848 5 567 23 415 425 23 840

Juli 16 585 5 540 22 125 375 22 500

Agustus 17 091 5 672 22 763 436 23 199

September 18 253 4 966 23 219 374 23 593

Oktober 19 079 5 424 24 503 420 24 923

November 18 605 5 381 23 986 370 24 356

Desember 20 080 5 711 25 791 484 26 275

Sumber:

http://www.bps.go.id/LinkTabelStatis/view/id/1417

Salah satu cara membedakan sebuah perusahaan

jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah

memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih

tinggi dari pesaing secara konsisten. Dengan

demikian pihak penyedia jasa harus mampu

memberikan perhatian penuh pada service quality

(SERVQUAL ). Skala SERVQUAL yang

dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry

dalam serangkaian penelitian terhadap enam

perusahaan jasa (1985, 1988, 1991, 1994)

menunjukkan bahwa perbedaan antara harapan

konsumen mengenai kinerja dari perusahaan dan

penilaian konsumen mengenai kinerja aktual

memberikan suatu persepsi konsumen atas kualitas

jasa.

Untuk pembelian tiket kereta api secara online,

pihak penyedia jasa harus mampu memberikan

perhatian penuh pada service quality (SERVQUAL ).

Dalam konteks pengukuran variabel kualitas

pelayanan, Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988)

mengidentifikasikan lima dimensi ukuran kualitas

layanan yaitu reliability (keandalan), responsiveness

(daya tanggap), Assurance (jaminan), Tangible s

(bukti langsung), dan Empathy (empati). Pengukuran

semacam ini dikenal sebagai model service quality

(SERVQUAL ).

Tujuan Penelitian

1. Untuk menguji tingkat kepuasan masyarakat

terahadap jasa pelayanan pada pembelian Tiket

Kereta Api dengan menerapkan instrument

SERVQUAL

2. Untuk mengetahui faktor apa saja yang harus

diprioritaskan agar dapat memenuhi harapan

masyarakat pengguna jasa pembelian tiket kereta

api secara online?

Penelitian Sebelumnya

Berikut adalah beberapa penelitian dengan tujuan

menguji sejauh mana instrument SERVQUAL dapat

dipakai untuk mengukur kualitas layanan pada

beberapa industri yang berbeda:

Imam dan Arif (2011) meneliti tentang

Indentifikasi Preferensi Kepuasan Nasabah

Bank X dengan aplikasi Fuzzy Servqual.

Bank adalah perusahaan yang bergerak

dibidang jasa maka dari itu kepuasan

konsumen sangatlah berpengaruh besar agar

hubungan konsumen dengan perusahaan

menjadi harmonis. Fuzzy Servqual

dipilih untuk membantu mempresentasikan

ketidakpastian yang berhubungan dengan

kesamaran, dalam hal ini fuzzy servqual

sangat membantu dalam nasabah i penilaian

pada kepuasan konsumen dalam kualitas

pelayanan yang pernah dilakukan. Hasil

analisa fuzzy servqual ternyata service

quality yang dilakukan pihak Bank X selama

ini masih belum dapat memenuhi kepuasan

nasabah secara optimal, hal ini diyunjukan

masih banyaknya nilai servqual negatif

artinya ,asih ada nilai persepsi dibawah nilai

harapan nasabah, maka dari itu perlu

meningkatkan kualitas pelayanan yang

meliputi beberapa variabel sebagai berikut

bukti langsung, keandalan, jaminan, dan

empati.

Harto (2015) meneliti tentang Kepuasan

nasabah dengan pendekatan Fuzzy Servqual

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

dibengkel resmi Bajaj Padang. Karena tidak

banyaknya mekanik yang mengerti

kerusakan tentang jenis sepeda motor ini,

maka pengguna sepeda motor jenis ini harus

datang kebengkel resmi untuk dapat

melalukan service rutin berkala ,dll. Maka

dari itu perlu penilaian dalam meningkatkan

kulatis pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan. Metode yang digunakan adalah

metode fuzzy servqual untuk mengukur

kepuasan pelanggan. Kelebihan dari

penggunaan metode ini terletak pada

kemampuannya untuk menangkap

subjektifitas yang terjadi pada pengumpulan

data yang diambil melalui kuesioner dan

kemampuannya untuk mengetahui variabelvariabel

yang harus diperhatikan untuk

selalu ditingkatkan berdasarkan nilai

potensial kepuasaan pelanggan, dengan cara

mengukur tingkat persepsi dan harapan

nasabah melalui kuesioner yang disusun

berdasarkan dimensi Servqual. Sehingga

perusahaan dapat menegtahui fasilitasfasilitas

apa saja yang dianggap penting dan

KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9

3

berpengaruh terhadap kepuasan nasabah

terhadap pelayanan bengkel tersebut.

Selain dari jurnal nasional, brikut penulis temukan

di beberapa jurnal yang menggunakan metode

servqual:

1. Haksik Lee, Yongki Lee dan Dongkeun Yoo, The

Determinants of Perceived Service quality and Its

Relationship with Satisfaction, Journal of Service

Marketing, Vol,14 No.3, 2000.

2. L. Jean harrison-Walker, Service quality in the

Hair Industry Salon, Journal of Business

Diciplines, Indiana University Southeast, Vol.1,

2000

3. Sujatmiko, et.al., Upaya Peningkatan Pelayanan

Terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan

Hasil Analisi Metode SERVQUAL dan Regresi

Linier Berganda, JEMIS VOL. 1 NO. 1 TAHUN

2013 ISSN 2338-3925

4. Thomas P Van Dyke dan Leon A. Kappleman,

Department of Management College of Business

and Economics University of Nevada, Las

Vegas,Cautions on the ASSESS the Quality of

Information Systems Services., Journal of

Decisions Sciences, Vol. 30 No.3, 1999.

BAHAN DAN METODE

Sejarah singkat Kereta Api Indonesia

Kehadiran kereta api di Indonesia ditandai dengan

pencangkulan pertama pembangunan jalan KA di

desa Kemijen, Jum'at tanggal 17 Juni 1864 oleh

Gubernur Jenderal Hindia Belanda, Mr. L.A.J Baron

Sloet van den Beele. Pembangunan diprakarsai oleh

Naamlooze Venootschap Nederlandsch Indische

Spoorweg Maatschappij (NV. NISM) yang dipimpin

oleh Ir. J.P de Bordes dari Kemijen menuju desa

Tanggung (26 Km) dengan lebar sepur 1435 mm.

Ruas jalan ini dibuka untuk angkutan umum pada

hari Sabtu, 10 Agustus 1867.

Keberhasilan swasta, NV. NISM membangun

jalan KA antara Kemijen - Tanggung, yang kemudian

pada tanggal 10 Februari 1870 dapat menghubungkan

kota Semarang - Surakarta (110 Km), akhirnya

mendorong minat investor untuk membangun jalan

KA di daerah lainnya. Tidak mengherankan, kalau

pertumbuhan panjang jalan rel antara 1864 - 1900

tumbuh de-ngan pesat. Kalau tahun 1867 baru 25

Km, tahun 1870 menjadi 110 Km, tahun 1880

mencapai 405 Km, tahun 1890 menjadi 1.427 Km

dan pada tahun 1900 menjadi 3.338 Km.

Selain di Jawa, pembangunan jalan KA juga

dilakukan di Aceh (1874), Sumatera Utara (1886),

Sumatera Barat (1891), Sumatera Selatan (1914),

bahkan tahun 1922 di Sulawasi juga telah dibangun

jalan KA sepanjang 47 Km antara Makasar-Takalar,

yang pengoperasiannya dilakukan tanggal 1 Juli

1923, sisanya Ujungpandang - Maros belum sempat

diselesaikan. Sedangkan di Kalimantan, meskipun

belum sempat dibangun, studi jalan KA Pontianak -

Sambas (220 Km) sudah diselesaikan. Demikian juga

di pulau Bali dan Lombok, pernah dilakukan studi

pembangunan jalan KA.

Sampai dengan tahun 1939, panjang jalan KA di

Indonesia mencapai 6.811 Km. Tetapi, pada tahun

1950 panjangnya berkurang menjadi 5.910 km,

kurang Iebih 901 Km raib, yang diperkirakan karena

dibongkar semasa pendudukan Jepang dan diangkut

ke Burma untuk pembangunan jalan KA di sana.

Jenis jalan rel KA di Indonesia semula dibedakan

dengan lebar sepur 1.067 mm; 750 mm (di Aceh) dan

600 mm di beberapa lintas cabang dan tram kota.

Jalan rel yang dibongkar semasa pendudukan Jepang

(1942 - 1943) sepanjang 473 Km, sedangkan jalan

KA yang dibangun semasa pendudukan Jepang

adalah 83 km antara Bayah - Cikara dan 220 Km

antara Muaro - Pekanbaru. Ironisnya, dengan

teknologi yang seadanya, jalan KA Muaro -

Pekanbaru diprogramkan selesai pembangunannya

selama 15 bulan yang mempekerjakan 27.500 orang,

25.000 diantaranya adalah Romusha. Jalan yang

melintasi rawa-rawa, perbukitan, serta sungai yang

deras arusnya ini, banyak menelan korban yang

makamnya bertebaran sepanjang Muaro- Pekanbaru.

Setelah kemerdekaan Indonesia diproklamir-kan

pada tanggal 17 Agustus 1945, karyawan KA yang

tergabung dalam Angkatan Moeda Kereta Api

(AMKA) mengambil alih kekuasa-an perkeretaapian

dari pihak Jepang. Peristiwa bersejarah tersebut

terjadi pada tanggal 28 September 1945. Pembacaan

pernyataan sikap oleh Ismangil dan sejumlah anggota

AMKA lainnya, menegaskan bahwa mulai tanggal 28

September 1945 kekuasaan perkeretaapian berada di

tangan bangsa Indonesia. Orang Jepang tidak

diperbolehkan campur tangan lagi urusan

perkeretaapi-an di Indonesia. Inilah yang melandasi

ditetapkannya 28 September 1945 sebagai Hari

Kereta Api di Indonesia, serta dibentuknya Djawatan

Kereta Api Republik Indonesia (DKARI).

(www.kereta-api.co.id)

Begitu juga dalam pembelian tiket sudah

mengalami perubahan, dari yang awalnya masyarakat

harus jauh-jauh datang ke stasiun dan melakukan

pengantrian yang panjang dan sekarang masyarakat

dapat melakukan pembelian tiket secara online.

Meskipun pembelian tiket kereta api sudah dilakukan

secara online, namun masih perlu adanya analisis

guna untuk mengetahui sampai seberapa besar tingkat

kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembelian

online tiket kereta api yang dilakukan secara online.

SERVQUAL

Secara lengkap, SERVQUAL mengukur lima gap

(kesenjangan), tetapi yang menjadi titik tekan dan

KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9

4

perhatian adalah Gap antara persepsi dan harapan.

Pengukuran variabel kualitas pelayanan dikenal

sebagai model service quality (SERVQUAL ).

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual

ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang

untuk mengukur harapan dan persepsi pembelian

tiket kereta api secara online. Serta Gap diantara

keduanya pada lima dimensi kualitas jasa yaitu

(Reliabitity, daya tanggap, jaminan, Empaty dan

Bukti fisik), kelima dimensi kualitas tersebut

dijabarkan dalam beberapa butir pertanyaan untuk

atribut harapan dan variabel presepsi berdasarkan

skala likert. Skor Servqual untuk tiap pasang

pertanyaan bagi masing-masing pengguna dalam

membeli Tiket Kereta Api secara online dapat

dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithalm, et,

al.,1985)

Skor Gap kualitas jasa pada berbagai level secara

rinci dapat dihitung berdasarkan:

1. Item-by-item analysis, misal P1 – H1, P2 – H2, dst.

Di mana P = Persepsi dan H = Harapan

2 . Dimensi-by-dimensi analysis, contoh: (P1 + P2 +

P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3+ H4 / 4) di mana

P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan

4 pernyataan persepsi dan harapan berkaitan

dengan dimensi tertentu.

3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas jasa/gap

servqual yaitu (P! + P2 +P3…..+ P22 / 22) – (

H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)

4. Untuk menganalisis kualitas akan jasa pelayanan

yang telah diberikan, maka digunakan rumus :

Jika Kualitas (Q) ≥ 1, maka kualitas pelayanan

dikatakan baik.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tahapan Penelitian

Kerangka Kerja Penelitian

Memulai Penelitian

Persiapan Awal

· Indentifikasi Masalah

· Analisa Masalah

· Mempelajari Literatur

Analisis Kebutuhan

· Menentukan Faktor dan Kriteria

· Menyusun Kuesioner berdasarkan

dimensi SERVQUAL

· Menentukan Responden

· Menyebarkan Kuesioner

Rekapitulasi Data

· Rekapitulasi hasil pengumpulan

data

· Rekapitulasi data masing-masing

faktor

· Rekapitulasi data masing-masing

kriteria

Pengolahan dan Analisa Data

· Menghitung Gap antara Persepsi dan

Harapan

· Menghitung Nilai Servqual masing-masing

kriteria

· Fuzzifikasi hasil Perhitungan Skor

SERVQUAL

· Desain FTS dengan metode Mamdani

· Defuzzifikasi Hasil SERVQUAL

Implementasi dan Pengujian

· Mengukur Nilai Fuzzy

Servqual menggunakan Fuzzy

Logic Toolbox

Analisa Hasil

· Menentukan tingkat

kepuasan pelangan

· Menentukan faktor

pelayanan yang harus

ditingkatkan

Sumber: Harto (2015:23)

Gambar 1 Tahap Penelitian

Uraian Kerangka Kerja Penelitian

Berdasarkan kerangka kerja pada III.1 maka

masing-masing langkahnya dapat diuraikan seperti

berikut ini :

1. Indentifikasi Ruang Lingkup

Pada tahap ini akan didefinisikan ruang lingkup

pemasalahan dan merumuskan masalah serta

batasan masalah dalam pembelian Tiket Kereta

Api secara online agar gambarannya jelas dan

bahasan tidak melebar sesuai dengan topik.

Qualitas (Q) = Persepsi (P)

Harapan (H)

Skor Servqual= Skor Persepsi – Skor Harapan

KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9

5

2. Analisis Masalah

Langkah analisis permasalahan adalah langkah

untuk dapat memahami masalah yang telah

ditentukan pada ruang lingkup atau batasan

masalahnya. Teknik analisis yang digunakan

dapat dilakukan dengan beberapa tahap berikut :

a. Tahap identify yaitu : mengindentifikasi

permasalahan yang terjadi,

b. Tahap understand yaitu : memahami lebih

lanjut tentang permasalahan yang ada

dengan cara melakukan pengumpulan data

yang dibutuhkan,

c. Tahap analyze yaitu : mencari kelemahankelemahan

sistem yang ada dan

mengumpulkan informasi tentang

kebutuhan-kebutuhan lebih lanjut tentang

harapan masyarakat terhadap pembelian

tiket secara online.

3. Mempelajari Literatur yang berkaitan dengan

judul

Setelah menganalisis masalah dan menentukan

tujuan yang akan dicapai, maka perlu untuk

mempelajari literatur yang berhubungan dengan

permasalahan yang terjadi dalam pembelian

Tiket Kereta Api secara online. Sumber literatur

biasa didapatkan dari perpustakaan, jurnal

internasional, artikel, yang membahas tentang

Logika Fuzzy, metode service quality, sistem

pelayanan, analisis kepuasan peserta Tiket

Kereta Api serta bahan bacaan lain yang dapat

mendukung penelitian.

4. Menentukan Faktor dan Kriteria

Faktor dan Kriteria dalam penelitian tentang

kualitas pelayanan ini mengacu kepada 5

Dimensi Servqual :

a. Tangible s (bukti terukur)

b. Responsiveness (daya tanggap)

c. Realiability (keandalan)

d. Assurance (jaminan)

e. Empathy (empati)

5. Menyusun dan Menyebarkan Kuesioner

Data yang akan dipakai adalah data primer dan

data sekunder, di mana data tersebut didaptkan

dari responden / masyarakat yang telah

melakukan pembelian Tiket Kereta Api secara

online. Metode pengumpulan data yang

digunakan adalah metode servel yaitu teknik

pengumpulan dan analisis data yang berupa opini

dan responden yang diteliti melalui Tanya jawab,

dalam metode survey ini penulis menggunakan

kuesioner (pertanyaan tertulis) yang dibuat

mengacu kepada 5 Dimensi SERQUAL, dan

untuk pengisiannya menggunakan skala likert 5

Point sebagai panduan untuk melihat kepuasan

masyarakat yang telah melakukan pembelian

Tiket Kereta Api secara online.

6. Rekapitulasi Hasil Pengumpulan Data

Data yang diperoleh melalui kuesioner yang

telah disebar ke masyarakat yang telah

melakukan pembelian Tiket Kereta Api secara

online, selanjutnya akan dikumpulkan dan

disusun dalam bentuk tabulasi, data akan

dikelompokkan berdasarkan masing-masing

kriteria dan faktor pelayanan pada pembelian

Tiket Kereta Api secara online.

7. Pengolahan Data dan Analisis Data

a. Data yang telah dikumpulakn selanjutnya

akan diolah untuk dapat menentukan ratarata

skor persepsi dan harap dari masyarakat

mengenai kualitas pelayanan pada

pembelian Tiket Kereta Api secara online.

b. Selanjutnya akan dihitung Gap antara

persepsi dan harapan dengan cara

mengurangkan nilai persepsi dengan nilai

skor harapan.

c. Setelah didapatkan nilai Gap selanjutnya

akan dihitung skor SERVQUAL dengan cara

menghitung rata-rata Gap antar kriteria.

d. Agar hasil perhitungan SERVQUAL lebih

akurat maka selanjutnya akan dilakukan

perhitungan skor SERVQUAL .

8. Implementasi dan Pengujian

Selanjutnya akan dilakukan implementasi dan

analisisn Fuzzy Servqual dengan rule-rule yang

sudah disusun.

9. Hasil dan Kesimpulan

Langkah selanjutnya adalah menarik kesimpulan

dari pengujian sistem dengan yang ada

dilapangan dan mencocokan hasilnya.

KESIMPULAN

Berdasarkan pada hasil Servqual didapatkan

bahwa pelayanan Nilai yang didapat berdasarkan dari

perhitungan akan diketahui Dimensi yang memiliki

nilai Gap terbesar dari responden. Dari Gap yang

terbesar itu berarti merupakan Dimensi belum

mampu memenuhi kualitas pelayanan sesuai dengan

yang diharapkan. Artinya pihak KAI harus

memberikan perhatian lebih kepada dimensi yang

dianggap belum mampu memenuhi kualitas

pelayanan, sehingga dimensi tersebut harus bisa

untuk lebih ditingkatkan lagi kualitas pelayanannya.

UCAPAN TERIMAKASIH

Puji syukur Alhamdulillah penulis tujukan kepada

Alloh SWT. Penulis juga mengucapkan terimakasih

kepada seluruh pihak yang telah membantu dan

mendoakan penulis dalam melakukan penelitian ini,

sehingga sampai terwujud makalah ini.

KNIT-2 Nusa Mandiri ISBN: 978-602-72850-1-9

6

DAFTAR PUSTAKA

Haksik Lee, Yongki Lee dan Dongkeun Yoo, The

Determinants of Perceived Service quality and Its

Relationship with Satisfaction, Journal of Service

Marketing, Vol,14 No.3, 2000.

http://www.bps.go.id/LinkTabelStatis/view/id/1417

http://www.kereta-api.co.id

Kusumawardani, dian prakasiwi, Poerwanto, dan

Iswono, Sugeng. Customers Satisfaction Analisys

On Quality Service Of Sritanjung Economy AC

Class PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Artikel

Ilmiah Hasil Penelitian Mahasiswa 2013, I (1).

Universitas Jember

L. Jean harrison-Walker, Service quality in the Hair

Industry Salon, Journal of Business Diciplines,

Indiana University Southeast, Vol.1, 2000

Parasuraman, et al. (1998). Service quality: A

mulitiple item scale for measuring consumer

perception of service quality

Saryoko, Andi. (2014) “The Reform Model and New

Challenges For Global Information Society

Preface“.International Seminar of Information

Tecnology ( ISIT ). Jakarta

Sujalwo et.al (2008). Servqual Sebagai Salah Satu

Alat Ukur Kualitas Pelayanan Masjid Al-Amin

Metuk Kidul Klaten, Jurnal Teknik Industri, Vol

.11, No. 1, Maret 2008: 32 – 44

Sujatmiko, et.al., Upaya Peningkatan Pelayanan

Terhadap Kepuasan Mahasiswa Berdasarkan

Hasil Analisi Metode SERVQUAL dan Regresi

Linier Berganda, JEMIS VOL. 1 NO. 1 TAHUN

2013 ISSN 2338-3925

Thomas P Van Dyke dan Leon A. Kappleman,

Department of Management College of Business

and Economics University of Nevada, Las

Vegas,Cautions on the ASSESS the Quality of

Information Systems Services., Journal of

Decisions Sciences, Vol. 30 No.3, 1999.

Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A.

Parasuraman. (1985). Problem and Strategis in

Services in Strategis in Services Marketing.

International Seminar on Scientific Issues and Trends (ISSIT) 2014 Proceeding ISSIT 2014, Page: A-36 APPLICATION OF METHOD OF SERVQUAL IN ANALYZING THE LEVEL OF SATISFACTION OF SOCIETY AGAINST THE MINISTRY OF HEALTH OF THE BPJS Andi Saryoko

International Seminar on Scientific Issues and Trends (ISSIT) 2014

Proceeding ISSIT 2014, Page: A-36

APPLICATION OF METHOD OF SERVQUAL IN ANALYZING THE LEVEL OF SATISFACTION OF SOCIETY AGAINST THE MINISTRY OF HEALTH OF THE BPJS

Andi Saryoko

Program Studi Teknik Komputer, AMIK Bina Sarana Informatika

Jl. R.S. Fatmawati No.24, Pondok Labu, Jakarta Selatan

E-Mail: andi.asy@bsi.ac.id

Abstract - excellence a service depending on the unique and quality of being shown by the service.Perception customers against service quality is thorough judgment upon excellence a services.One way distinguish a service company with service company other is providing services to quality higher of competitors consistently.Bpjs ( health social security agency health ) is state-owned assigned special by the government to be insurance for health for all people of indonesia especially for civil servant, receiver pension pns and tni police, veteran, perintis kemerdekaan and their families and badan other business or the common people.Thus the providers should be able to pay full attention to service quality ( servqual ) so that the purpose of purchasing of members could be met. SERVQUAL scale expressed by Parasuraman, Zeithaml and Berry in a series of studies on six service companies (1985, 1988, 1991, 1994) indicates that the difference between the consumer's expectations regarding the performance of the company and assessment of the actual performance of the consumer gives a perception of consumers over the quality of the service. From the explanation above problem statement that occurs, then the research problem to test the empirical basis of five dimensions of quality of service measure model of service quality (SERVQUAL), i.e. the reliability, responsiveness, assurance, tangibles, and empathy.

Key Words: analysis of the levels of satisfaction, bpjs, servqual method

I. INTRODUCTION

Customer satisfaction, especially in the field of services became a necessity in order for the company to remain successful. Advantages of a service depends on the uniqueness and quality of the service is indicated by the. Customer's perception of service quality is a comprehensive assessment of the benefits of a service. One way to distinguish a service company with other service companies are providing services with higher quality than competitors on a consistent basis.

Thus the service provider should be able to give full attention on service quality (SERVQUAL) so that the purpose of the purchase of the members can be met. In the context of the variable quality of service measurement, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) identified five dimensions measure the quality of service that is reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), tangibles (direct evidence), and empathy (empathy). This kind of measurement is known as a model of service quality (SERVQUAL).

There are some sources that can be a reference material as a research with the aim to test the extent of the SERVQUAL instrument can be used to measure the quality of service in several different industries by using the analysis of the factors:

1. Sujatmiko, et.al., The efforts Increased service to the satisfaction of the student based on the results of the Analysis method of Multiple Linear Regression and SERVQUAL, JEMIS VOL. 1 NO. 1 TAHUN 2013 ISSN 2338-3925

2. Thomas P Van Dyke dan Leon A. Kappleman, Department of Management College of Business and Economics University of Nevada, Las Vegas,Cautions on the ASSESS the Quality of Information Systems Services., Journal of Decisions Sciences, Vol. 30 No.3, 1999.

3. L. Jean harrison-Walker, Service Quality in the Hair Industry Salon, Journal of Business Diciplines, Indiana University Southeast, Vol.1, 2000

4. Haksik Lee, Yongki Lee dan Dongkeun Yoo, The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction, Journal of Service Marketing, Vol,14 No.3, 2000

II. THEORY

A. BPJS

Health BPJS along BPJS staffing (formerly the Jamsostek) is a program of the Government in the unity of the national health Security (JKN) that was inaugurated on December 31, 2013. BPJS health (Social Security Health governing body) is the State-owned enterprises were commissioned specifically by the Government to guarantee health care for all the people of Indonesia, especially for civil servants, Retired CIVIL SERVANTS and recipients of the TNI/POLRI, veterans, pioneer of Freedom with his

International Seminar on Scientific Issues and Trends (ISSIT) 2014

Proceeding ISSIT 2014, Page: A-37

family and other business entities or the common people.

Health-formerly the BPJS Askes (health insurance), which is managed by PT Askes (Persero) Indonesia, but according to Act No. 24 in 2011 about the BPJS, PT. Askes Indonesia turned into Wellness BPJS since January 1, 2014. For Health BPJS started operating from 1 January 2014, while the BPJS Employment started operating since July 1, 2014.

In 1968 – the Government of Indonesia issued a policy that explicitly regulate health maintenance for civil servants and recipients of Pensions (CIVIL SERVANTS and ARMED FORCES) and their family members by virtue of Presidential Decree Number 230 in 1968. In 1984-to further improve health care assurance program for participants and in order to professionally managed, the Government issued Government Regulation No. 22 in 1984 about health care for civil servants, Pension Recipients (civil servants, the ARMED FORCES and State officials), along with members of his family. With Government Regulation No. 23 of 1984, the status of the governing body was transformed into a Public Corporation Husada Bhakti. In 1991 — based on Government Regulation No. 69 of 1991, the retention of health care assurance program run Perum Husada Bhakti coupled with veterans and Independence Pioneers along with their family members. In addition, the company is permitted to extend the reach of kepesertaannya to business entities and other agencies as voluntary participants. In 1992 — based on Government Regulation No. 6 in 1992 the company was transformed into a public corporation status of the company (PT Persero) with consideration of flexibility of financial management, contributions to the Government for the sake of negotiable service to participants and more independent management.

In 2005-PT. Askes (Persero) was given the task by the Government through the Ministry of health of INDONESIA, by a decree of the Minister of health of INDONESIA Number 1241/MENKES/SK/XI/2004 and no. 56/MENKES/SK/I/2005, as organizer of the Program health coverage of the poor (ASKESKIN/PJKMM).

Starting January 1, 2014, PT Askes (Persero) Indonesia changed its name to BPJS Health in accordance with the law No. 24 of 2011 of the BPJS. The basic organization of the BPJS health:

1. The CONSTITUTION of 1945,

2. Law No. 23/1992 on health,

3. Act No. 40/2004 on National Social Security Systems (SJSN),

4. Decision of the Minister of health Number 1241/MENKES/SK/XI/2004 and no. 56/MENKES/SK/I/2005

The principles of organization of the BPJS Health refers to:

1. Held simultaneously all over Indonesia with the principle of mutual cross-subsidies so.

2. referring to the principle of social health insurance.

3. health services with the principles of managed care is carried out in a structured and hierarchical.

4. the Programme organized by the non-profit principle.

5. ensure the existence of protabilitas and equity in service to participants.

6. the existence of accountability and transparency are ensured by giving priority to the principle of prudence, efficiency and effectiveness.

In accordance with article 14 of the ACT BPJS every citizen of Indonesia and foreigners who have resided in Indonesia for at least six months must be members of the BPJS. Every company is obliged to register the workers as members of the BPJS. While people or families who do not work on the mandatory company and their family members enrolled in the BPJS. Each participant will be drawn BPJS dues which amount is determined later. As for poor citizens, BPJS dues paid through government assistance program Tuition. Become participants of the BPJS not only compulsory for workers in the formal sector, but also of informal workers. Informal workers are also required to be members of the BPJS health. The worker must register himself and pay your dues in accordance with the desired level of benefits.

Health care benefit universally expected can be started gradually in 2014 and in 2019, expected for all indonesian already have health benefits.Reichsarzt nafsiah mboi declare bpjs health will be pursued to bear all kinds of disease but with make efforts efficiency.

B. Servqual

An organization that is engaged in the service sector generated is a product of the service has the typical properties. According to Suljawo (2008), the distinctive traits include perishability, intangibility, high customer involvement, and heterogeinity. Therefore developed several methods to locate, measure, and analyze the determinants of service quality. Among the various methods of measurement of service quality, SERVQUAL is the most widely used method. The complete, SERVQUAL measuring five gap (gap), but the point of press and attention is the Gap between the perceptions and expectations of the customers. Variable service quality measurement is known as a model of service quality (SERVQUAL).

The measurement of the quality of services in the model Servqual was based on a scale designed to measure the multiitem expectations and perceptions of customers. As well as the Gap between them on the five dimensions of quality of services namely (Reliabitity, responsiveness, assurance, Empaty and physical evidence), the five dimensions of quality are spelled out in a few rounds of questions for attribute presepsi variable and expectations based on likert scale. Servqual scores for each pair of questions for each of the customers can be calculated based on the following formula (Zeithalm, et al.,,1985).

International Seminar on Scientific Issues and Trends (ISSIT) 2014

Proceeding ISSIT 2014, Page: A-38

Score gap quality services at various levels in detail can be calculated based on:

1. Item-by-item analysis, example P1 – H1, P2 – H2, etc.

Where P = Perception and H = Hope

2. Dimensi-by-dimensi analysis, Example: (P1 + P2 + P3 + P4 / 4) – (H1 + H2 + H3+ H4 / 4)

where P1 to P4 and H1 to H4 4 statement reflects the perception and expectations with regard to a particular dimension.

3. Calculation a measure of the quality of services single / gap servqual namely: yaitu (P! + P2 +P3…..+ P22 / 22) – ( H1 + H2 + H3 +…..+ H22 / 22)

4. To analyze the quality of the services will have been given, then used the formula:

If the quality (Q) ≥ 1, then the service quality is said to be good.

III. RESEARCH METHODS

A. A method of data retrieval

In this research, methods of data retrieval in this research is done in several ways, namely:

1. Questionnaire (question form) Questionnaire in the form of data collection techniques are now made through the granting of questions in writing to the respondent to be answered. Questionnaire on research questions are open and closed.

2. Study the literature Studies Library is a data gathering techniques in how to read and do with noted various references such as books, journals, magazines, articles, internet and others related to the research that is being done.

3. Interviews through interviews with the parties involved in this case are members of the BPJS Health

4. Observation data Collected by holding a direct observation of the object of research.

B. Measures in research

The efforts being made in research it is as follows:

1.Preliminary survey a move made is looking condition and activities are located on the members bpjs health

2.Studies conducted pustaka to know theoretically methods by what can be used to solve problems.

3.Identifying problems do identification on the existing problems on some members bpjs health in the jakarta area.

4.Determine research purposes purpose defined will connected with the existing problems in order to provide solutions to the problems.Purpose of research is as follows: a. analyze influence service quality against gratification members bpjs health b. analyze factor that effect on satisfaction members bpjs health

5.Making a questionnaire making a questionnaire is based on 5 dimensions the quality of the appointed

a. Tagible

b. Reliability

c. Responsiveness

d. Emphaty

e. Assurance

6. dissemination of the questionnaire this questionnaire is conducted early spread as many as 25 respondents.

7. data sufficiency Test Results the dissemination of questionnaires conducted a test of sufficiency of data

8. Test validity and reliability test of Validity is used to test whether the instruments used are fit enough to use so that it is able to generate accurate data in accordance with the purposes of the preparation of the questionnaire. Reliability test is used to determine the consistency of measurement results or trust containing measurement accuracy

9. dissemination of the questionnaire distribution of questionnaire conducted in accordance with the number of respondents based on a test of sufficiency of data

10. A classic assumption test

11. A classic assumption test done with the test as follows: a. test of Normality b. Relevant Test c. Test Heteroskedastisitas

12. Multiple linear regression analysis

13. Test Hypothesis

14. Conclusion the conclusion drawn from the results of processing and proposal of improvement.

IV. CONCLUSION

From the explanation above problem statement that occurs, then the research problem to test the empirical basis of five dimensions of quality of service measure model of service quality (SERVQUAL), i.e. the reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance), tangibles (direct evidence), and empathy (empathy), so that we will know the extent of the level of satisfaction of society against social security governing body system health (BPJS) that now came into effect for Indonesia society.

REFERENCES

The Score Servqual= Score perception – Score Expectations

Qualitas (Q) = Perception (P)

Hope (H)

International Seminar on Scientific Issues and Trends (ISSIT) 2014

Proceeding ISSIT 2014, Page: A-39

[1] Haksik Lee, Yongki Lee dan Dongkeun Yoo, The Determinants of Perceived Service Quality and Its Relationship with Satisfaction, Journal of Service Marketing, Vol,14 No.3, 2000.

[2] L. Jean harrison-Walker, Service Quality in the Hair Industry Salon, Journal of Business Diciplines, Indiana University Southeast, Vol.1, 2000

[3] Parasuraman, et al. (1998). Service quality: A mulitiple item scale for measuring consumer perception of service quality

[4] Sujalwo et.al (2008). As One Of The Servqual Measuring Tool Service Quality Mosque Al-Amin Metuk Kidul Klaten, Journal Of Industrial Engineering, Vol .11, No. 1, Maret 2008: 32 – 44

[5] Sujatmiko, et.al., The efforts Increased service to the satisfaction of the student based on the results of the Analysis method of Multiple Linear Regression and SERVQUAL, JEMIS VOL. 1 NO. 1 TAHUN 2013 ISSN 2338-3925

[6] Thomas P Van Dyke dan Leon A. Kappleman, Department of Management College of Business and Economics University of Nevada, Las Vegas,Cautions on the ASSESS the Quality of Information Systems Services., Journal of Decisions Sciences, Vol. 30 No.3, 1999.

[7] Zeithaml, Valarie A., Leonard L. Berry, and A. Parasuraman. (1985). Problem and Strategis in Services in Strategis in Services Marketing. Journal of Marketing, April. pp.35-48.

Hasil Penelitian Andi Saryoko yang sudah berhasil di seminarkan dalam acara Seminar/Konferensi baik dalam tingkat Nasional maupun tingkat Internasional

Berikut Hasil Penelitian Andi Saryoko yang sudah berhasil di seminarkan dalam acara Seminar/Konferensi baik dalam tingkat Nasional maupun tingkat Internasional:

No   Jenis Seminar        Nama Seminar             Judul

1 Seminar Internasional International Seminar on Scientific Issues and Trends (ISSIT) APPLICATION OF METHOD OF SERVQUAL IN ANALYZING THE LEVEL OF SATISFACTION OF SOCIETY AGAINST THE MINISTRY OF HEALTH OF THE BPJS A-36 ISBN 978-602-99213-8-0 18-Okt-14 BSI of Kaliabang LPPM BSI The roform Model and New Challenges For Global Information Society

2 Seminar Nasional Konferensi Nasional Ilmu Pengetahuan dan Teknologi TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PEMBELIAN TIKET KERETA API SECARA ONLINE ISBN 978-602-72850-1-9 06-Agust-16 Bekasi LPPM Nusamandiri Peran Digital Megatrends Dalam Berbagai Aspek Keilmuan
Dapat dilihat pada link berikut: http://konferensi.nusamandiri.ac.id/index.php/frontpage/detailpublikasi/1

Hasil Penelitian Andi Saryoko yang sudah berhasil terbit di beberapa Journal baik di dalam ataupun di luar

Berikut daftar Hasil Penelitian Andi Saryoko yang sudah berhasil terbit di beberapa Journal baik di dalam ataupun di luar:

No Nama Jurnal Judul Journal Nomor Journal Link

1 Jurnal Cakrawala Pemberdayaan Internet sebagai solusi belajar ( Learning solutions ) yang efektif dan efisien Vol. XII. No. 2 September 2012 166-177  ISSN 1411-8629 http://ejournal.bsi.ac.id/index.php/frontpage/journaldetail/24

2 Jurnal Teknologi Penentuan Siswa Teladan berbasis logika Fazzy pada SMA Budaya Jakarta Vol. II. No 2 Juli 2013 56-54 ISSN 2088-3315 http://andibsi.blogspot.co.id/2016/01/journal-andi-saryokoterbit-di-journal_24.html

3 Jurnal Teknologi Strategi Pengambilan Keptusan Dalam Menggunakan Media Untuk Menjual Barang Dengan Integrasi Analytic Hierarchy Process (AHP) Vol. 3 No.2 Juli 2014 : 54 -64 ISSN 2088-3315 http://andibsi.blogspot.co.id/2016/01/jurnal-andi-saryokoterbit-di-journal.html

4 Jurnal Pilar STMIK Nusamandiri Jakarta KAJIAN PENERAPAN METODE LOGIKA FUZZY DALAM MENENTUKAN MAHASISWA TERBAIK Vol X No.2 September 2014 155-163 ISSN 1978-1946 http://ejournal.nusamandiri.ac.id/ejurnal/index.php/pilar/issue/view/10

5 Jurnal Perspektif PERANCANGAN SISTEM INFORMASI PENJUALAN FURNITURE BERBASIS WEB PADA PK. BUMI JAYA BEKASI Vol. XIII No.1, Maret 2015 09-19 ISSN 1411-8637 http://ejournal.bsi.ac.id/index.php/frontpage/journaldetail/667

6 Jurnal Pilar STMIK Nusamandiri Jakarta PENERAPAN METODE INFERENSI FORWARD CHAINING DALAM MENDIAGNOSA PENYAKIT KULIT PADA KUCING Vol.XII, No. 1 Maret 2016 91-101 ISSN 1978-1946 http://ejournal.nusamandiri.ac.id/ejurnal/index.php/pilar/article/view/90

7 Jurnal Sistem Informasi STMIK Antar Bangsa TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA APLIKASI GO-JEK MENGGUNAKAN MOTODE SERVQUAL VOL.V NO.2 - AGUSTUS 2016 158-164 ISSN 2089-8711 ejournalab.com

8 INFORMATICS FOR EDUCATORS AND PROFESSIONALS JOURNAL OF INFORMATICS Metode Simpleks Dalam Optimalisasi Hasil Produksi Vol.1, No. 1, Desember 2016, 27 – 36 E-ISSN: 2548-3412 http://ejournal-binainsani.ac.id/index.php/ITBI/article/view/140/125

Touring @Puncak The nBig Family One Vision Jakarta 10 Desember 2016

Berikut foto-foto saat kita mengadakan Touring @Puncak The nBig Family One Vision Jakarta 10 Desember 2016. Meskipun hampir semua sudah berkeluarga, tapi Bapak-bapak ini menyebutnya ini adalah "Me Time". Ya... me time nya buat Bapak-Bapak kali ya. Soalnya kalau "Me Timenya" Ibu-Ibu katanya Ke Salon. Hehehehe...

 Pak Chandra(koordinator) Memberikan brefing kepada seluruh anggota touring, sebelum berangkat.

 Pemberian tanda anggota Touring oleh Pak Chandra

 Foto bersama sebelum keberangkatan

 Rombongan siap jalan

 Isi Bensin dulu nich...

 Selfie2 sambil menunggu isi bensin

 Mas Chandra, Yopan, Aditya, Mas Kendal, Yoko, Wandi

 Saat tiba di Villa Puncak

 Siap berenang

 Santai ditepi kolam

 Gayanya kaya foto model ya mas Wandi....

 Adit dah laper banget nich nampaknya, ngantuk pula, hehe

 Hmmmm Lahapnya....

 Teman baru, sahabat baru, New brother ... hehe...

 Waaahhh berenangnya dah mulai ramai nich...

 Pemanasan dulu ahhhh.....

Kok ga nyebur-nyebur ke kolang, hayooo aku ceburin lhoooo.....

 Jadi monster ah..... hiiiii hiiiiii hiiiii

 Hayoooooo

 Waaaaaaaaa

 Sesi karaoke segera dimulai

 Mas Chandra mulai melantunkan suara emasnya

 Asyik main bilyard

 Prepare cabut ke Jakarta

 Foto bersama sebelum pulang ke Jakarta

 Ibu Villa

 Break ngopi2 di tepi jalan

 Alhamdulillah sampai dirumah, diantar mas Chandra

Segala sesuatu ada hal positif dan negatifnya, semoga teman-teman dapat mengambil makna dari segala sesuatu yang sudah kita lakukan. Semoga kita semua dapat selalu memandang positif dari semua kejadian-kejadian. Tak ada manusia yang sempurna, semoga kegiatan ini menjadikan hal yang lebih positif lagi. Kepada teman-teman, saya pribadi mengucapkan terimakasih karena sudah diijinkan untuk bergabung dengan The Big Family (ISS) untuk mengisi waktu liburan dan masuk dalam acara "Me Time". Tak lupa saya juga mengucapkan maaf yang sebesar-besarnya bilamana dalam bergabung kemarin ada tutur dan tingkah laku/perbuatan yang kurang berkenan dihati teman-teman semua. Sekali lagi saya ucapkan terimakasih dan semoga kita bisa tetap menjalin komunikasi dan persahabatan untuk selanjutnya semoga juga ada kesempatan untuk mengadakan acara-acara berkumpul-kumpul. Terimakasih Mas Chandra, Adit, dan teman-teman semuanya dan sampai ketemu kembali teman-teman....
Semangat dan tetap Merdeka...... :)